摘要：堅(jiān)持以新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于調(diào)解工作的重要指示精神，堅(jiān)持人民調(diào)解為了人民、依靠人民，以維護(hù)人民群眾合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，精法巧調(diào)、求和促穩(wěn)為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效智能調(diào)解服務(wù)。推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化方面展現(xiàn)新作為。打造共建共治共享的社會(huì)治理格局。
一、人民調(diào)解的概念和定位。
1、概念：根據(jù)《人民調(diào)解法》的規(guī)定：人民調(diào)解，是指人民調(diào)解委員會(huì)通過(guò)說(shuō)服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動(dòng)。人民調(diào)解定義的內(nèi)涵包括以下幾個(gè)方面：(1)人民調(diào)解的裁決主體是人民調(diào)解委員會(huì)。(2)人民調(diào)解的對(duì)象是民間糾紛。(3)人民調(diào)解的方式是說(shuō)服、疏導(dǎo)等。(4)人民調(diào)解充分尊重當(dāng)事人的意志。與公力救濟(jì)相比較，人民調(diào)解可以隨時(shí)介入，就地解決矛盾，人民調(diào)解最大的優(yōu)勢(shì)莫過(guò)于其平等性及自愿性。
2、定位：堅(jiān)持黨對(duì)人民調(diào)解工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，牢牢把握人民調(diào)解工作正確政治方向；人民調(diào)解工作是人民性，始終堅(jiān)持以人民為中心。人民群眾是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的創(chuàng)造者和實(shí)踐者，及時(shí)就地化解矛盾糾紛，是堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。人民調(diào)解組織遍布城鄉(xiāng)社區(qū)，人民調(diào)解員來(lái)自群眾，人民調(diào)解中的“人民”二字，充分體現(xiàn)了人民調(diào)解為了人民，依靠人民，服務(wù)人民。因此，要堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持依靠群眾、發(fā)動(dòng)群眾，做到調(diào)解過(guò)程讓人民參與、成效讓人民評(píng)判、成果讓人民共享，實(shí)現(xiàn)“哪里有群眾，哪里就有調(diào)解組織;哪里有矛盾，哪里就有人民調(diào)解員”，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。
3、調(diào)解優(yōu)先：就是要讓人民調(diào)解知識(shí)“飛入尋常百姓家”，成為人民群眾聽(tīng)得懂、說(shuō)得清、用得上的生存智慧。人民調(diào)解是一門(mén)真正屬于人民、惠及人民的學(xué)問(wèn)。法律人所應(yīng)做的是要將理性平和、寬容協(xié)商解決矛盾糾紛的調(diào)解法治意識(shí)和相互尊重的權(quán)利義務(wù)觀念植入社會(huì)，讓人民群眾掌握人民調(diào)解并能夠從中受益，讓人民調(diào)解成為社會(huì)大眾解決矛盾糾紛的自發(fā)主觀性選擇。以人民調(diào)解價(jià)值最大化、最優(yōu)化實(shí)現(xiàn)法治建設(shè)新發(fā)展。
二、強(qiáng)化人民調(diào)解隊(duì)伍，提高整體素質(zhì)。
在調(diào)解工作實(shí)踐中，社會(huì)矛盾糾紛是人與人之間、人與集體之間、社會(huì)團(tuán)體之間所形成對(duì)立的事物，類型多樣化、主體多元化、內(nèi)容復(fù)雜化；獠粌H要做法律通、民俗通，還要善于借力村規(guī)民約推動(dòng)鄉(xiāng)村治理，充分運(yùn)用法治思維和法治方式，用德法兼治的手段來(lái)定紛止?fàn)帯７舶l(fā)生矛盾糾紛，都是因某些利益沖突而又不能達(dá)成共識(shí)，各持己見(jiàn)才發(fā)生糾紛。雙方當(dāng)事人心中都有一個(gè)“結(jié)”，一股氣，情緒較為激動(dòng)。因此，首先必須穩(wěn)定當(dāng)事人的情緒。讓當(dāng)事人心情平靜了，才能進(jìn)行調(diào)解。否則無(wú)法調(diào)解，甚至愈演愈烈，發(fā)生更嚴(yán)重后果。當(dāng)然，矛盾糾紛的類型很多，發(fā)生的背景也各不相同，有的糾紛必須趁熱打鐵現(xiàn)場(chǎng)扶正去邪原則一步到位。
從立案、調(diào)查、收集證據(jù)、調(diào)解前準(zhǔn)備、簽發(fā)調(diào)解通知書(shū)、調(diào)解權(quán)力義務(wù)告知書(shū)等依照《人民調(diào)解法》規(guī)定相關(guān)程序組織召集雙方當(dāng)事人。調(diào)解主持人必須掌握針對(duì)不同類型的案件，采取不同的調(diào)解方法。同樣一個(gè)案子，如交給不同的人民調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，往往會(huì)出現(xiàn)不同的結(jié)局。這就是講究調(diào)解策略與技巧。策略是從宏觀上把握調(diào)解，技巧則是從微觀上操作調(diào)解，兩者相互補(bǔ)充，不可或缺。要進(jìn)一步提升人民調(diào)解的權(quán)威及公信力，就必須使人民調(diào)解工作向法制化、正規(guī)化方向健康發(fā)展。要當(dāng)好一名合格的人民調(diào)解員除了本身素質(zhì)、熱心、公心、真心以外，還應(yīng)當(dāng)具備三通條件“法律通、民俗通、政策通”。在調(diào)解每件案件時(shí)一定要樹(shù)立“公證之心”首先，要做到依法調(diào)解，調(diào)解程序要合法，涉及實(shí)體部分更要合法。即是說(shuō)調(diào)解方案要符合法律、法規(guī)，甚至公序良俗的要求。其次，平等對(duì)待雙方當(dāng)事人。接待當(dāng)事人談話的語(yǔ)氣，對(duì)待當(dāng)事人的熱情程度都要相當(dāng)，重要的是人民調(diào)解員要平等看待雙方當(dāng)事人析之以理，辨明是非。
三、調(diào)解中要注重人物要素運(yùn)用技巧。
精法巧調(diào)、求和促穩(wěn)、顧名思義就是巧妙的技能，調(diào)解中要注重人物要素運(yùn)用技巧：糾紛的主體是雙方當(dāng)事人。調(diào)解糾紛實(shí)際上是調(diào)解員對(duì)雙方當(dāng)事人所做的疏導(dǎo)、說(shuō)服工作。由于自然狀況、社會(huì)閱歷、文化素質(zhì)和道德觀念的差異，每個(gè)人都有著不同的個(gè)性特征。不同個(gè)性特征的當(dāng)事人對(duì)糾紛和調(diào)解人員的工作會(huì)有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內(nèi)心想法會(huì)很快通過(guò)表情和行為表現(xiàn)出來(lái);而內(nèi)向型性格的人感情深沉，內(nèi)心想法不易形于色和付諸于行動(dòng)。這就要求調(diào)解員善于察顏觀色，通過(guò)分析糾紛當(dāng)事人的表情、言語(yǔ)和行為，異清楚當(dāng)事人內(nèi)心的真實(shí)想法。再如，文化水平、法律素質(zhì)高的人，其自我調(diào)節(jié)能力較強(qiáng)，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為。如果這類人與其他人發(fā)生了糾紛，當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員有道理的話容易聽(tīng)得進(jìn)去，也能理解調(diào)解員的工作并給予配合;反之，文化水平、法律素質(zhì)低的人，其自我調(diào)節(jié)能力較差，糾紛心理容易形成并容易外化為糾紛行為。對(duì)這類糾紛當(dāng)事人，調(diào)解員就必須多花功夫，明之以法，把握原則用通俗易懂的語(yǔ)言把法律和政策講清楚、講透徹。針對(duì)這種類型當(dāng)事人，平時(shí)的幫教工作和回訪工作都是至關(guān)重要的。
四、調(diào)解中原因要素運(yùn)用技巧
調(diào)解中原因要素運(yùn)用技巧也必關(guān)注：糾紛的原因是指糾紛發(fā)生的起因，也就是引發(fā)糾紛的事實(shí)，包括直接原因和間接原因，遠(yuǎn)因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結(jié)所在，因此，也就是調(diào)解人員調(diào)解時(shí)的切入點(diǎn)。對(duì)于一起看似簡(jiǎn)單的民間糾紛來(lái)說(shuō)，可能直接原因和間接原因同在，遠(yuǎn)因與近因共存。一般來(lái)說(shuō)，直接原因和近因是比較容易查明的。但往往引發(fā)糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因后面的間接原因和遠(yuǎn)因。這就要求調(diào)解員深入實(shí)際做艱苦細(xì)致的調(diào)查工作，拔開(kāi)層層面紗，找到深藏其后的引發(fā)糾紛的真正原因。只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。調(diào)解員只有把握了糾紛當(dāng)事人的個(gè)性特征和糾紛的根結(jié)，才能有的放矢、對(duì)癥下藥，有針對(duì)性的采取各種調(diào)解方式和方法，攻心為上，突破當(dāng)事人的種種心理障礙，以達(dá)到息事寧人的目的。
五、調(diào)解中注重細(xì)節(jié)和策略。
在我們的日常生活中，調(diào)解技巧和經(jīng)驗(yàn)對(duì)于解決各種糾紛和沖突至關(guān)重要。無(wú)論是家庭矛盾、鄰里糾紛、征地拆遷、山林糾紛、非正常死亡賠償糾紛、交通事故賠償糾紛、商業(yè)糾紛爭(zhēng)端等等，掌握有效的調(diào)解技巧和方法，動(dòng)之以情，互相體諒都可以有效地解決問(wèn)題，避免沖突升級(jí)。
筆者從事調(diào)解工作三十多年來(lái)的積累總結(jié)：“調(diào)解是寶、案結(jié)事了、不傷和氣、消除隔陔”，調(diào)解零成本、效率高、方便簡(jiǎn)潔。調(diào)解需要具備耐心和冷靜的態(tài)度。在面對(duì)各類糾紛時(shí)，需要保持冷靜，不要被情緒左右。同時(shí)，要耐心傾聽(tīng)雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)和訴求，理解當(dāng)事人的立場(chǎng)和感受。只有通過(guò)深入了解雙方的立場(chǎng)，我們才能找到解決問(wèn)題的突破口。
自古以來(lái)，調(diào)解能及時(shí)高效就地解決社會(huì)矛盾糾紛中發(fā)揮著重要作用，隨著時(shí)代的變遷，社會(huì)的轉(zhuǎn)型，社會(huì)矛盾數(shù)量日趨增多，矛盾類型日趨復(fù)雜，人民調(diào)解制度作為訴訟程序之外及時(shí)就地化解矛盾，解決糾紛的重要方式，仍然深受基層人民群眾喜愛(ài)，在新時(shí)代仍具有獨(dú)特的，不可替代的作用……。在調(diào)解過(guò)程中，需要注重細(xì)節(jié)和策略。有時(shí)候，一些微小的細(xì)節(jié)可能影響到調(diào)解的結(jié)果。因此，我們要認(rèn)真觀察和分析雙方的行為和情緒變化，靈活調(diào)整策略和方法。同時(shí)，我們還要比之以心，換位思考，學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，了解對(duì)方的心理需求和動(dòng)機(jī)，以更有效地解決問(wèn)題。如有的當(dāng)事人胡攪蠻纏，提出無(wú)理要求，混淆是非，掩蓋事實(shí)真相，調(diào)解員就應(yīng)當(dāng)弘揚(yáng)正氣、壓制邪氣。
六、行政、司法調(diào)解
行政調(diào)解，是法治政府建設(shè)的重要內(nèi)容，是調(diào)解體系中的重要環(huán)節(jié)。特別在行政不作為、亂作為或者某些行政行為存在較大瑕疵導(dǎo)致當(dāng)事人不服引發(fā)糾紛增多，據(jù)此，行業(yè)主管部門(mén)具有更加了解情況、更加熟悉相關(guān)法規(guī)政策和行業(yè)規(guī)范的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)在化解行業(yè)領(lǐng)域矛盾中配合調(diào)解糾正瑕疵發(fā)揮更大作用。
司法調(diào)解，引導(dǎo)人民群眾優(yōu)先調(diào)解等非訴訟方式，夯實(shí)訴源治理，化解在訴前。司法調(diào)解已成為當(dāng)事人解決糾紛的重要方式，不僅大大減輕了當(dāng)事人的解紛成本，也有利于從源頭上防止矛盾激化。進(jìn)一步提升司法調(diào)解工作質(zhì)效，做好訴前調(diào)解、訴中調(diào)解，促進(jìn)其實(shí)質(zhì)性化解。司法調(diào)解工作中，要貫徹自愿原則，既要應(yīng)調(diào)盡調(diào)，也要當(dāng)判則判，不能久調(diào)不決。
七、調(diào)解中應(yīng)當(dāng)注重以下幾點(diǎn)。
1、傾聽(tīng)與理解：調(diào)解員需要傾聽(tīng)各方觀點(diǎn)，理解當(dāng)事人的立場(chǎng)和感受。通過(guò)傾聽(tīng)，調(diào)解員可以更好地了解糾紛的背景和各方需求，為調(diào)解提供基礎(chǔ)。
2、公正與中立：調(diào)解員需要保持公正和中立，以證據(jù)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，不偏袒任何一方。這樣可以增加各方的信任，促進(jìn)調(diào)解過(guò)程的順利進(jìn)行。
3、溝通與協(xié)商：調(diào)解員需要促進(jìn)各方之間的溝通，鼓勵(lì)他們協(xié)商解決問(wèn)題。通過(guò)多種方式途徑的溝通，各方可以更好地理解彼此的需求和利益，尋找共同的解決辦法。
4、靈活與變通：調(diào)解員需要根據(jù)糾紛的具體情況，靈活運(yùn)用調(diào)解技巧和方法。例如，針對(duì)不同性格的當(dāng)事人采取不同的溝通方式，用背靠背溝通，借助當(dāng)事人身邊的鄉(xiāng)賢能人、親戚朋友，加之法律手段對(duì)其進(jìn)行攻心疏導(dǎo)，解決問(wèn)題。當(dāng)然，方法與方法之間都不是孤立的，需要根據(jù)實(shí)際情況相互結(jié)合，能夠在糾紛調(diào)解中靈活運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法，是每一個(gè)調(diào)解員必備的技能。
5、明法析理：明法析理就是指調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中向當(dāng)事人講解法律法規(guī)和政策規(guī)定，向當(dāng)事人講明道理，糾正當(dāng)事人的某些錯(cuò)誤觀點(diǎn)，讓當(dāng)事人意識(shí)到自己的有些行為和主張是于法不合、于理不通的。若當(dāng)事人一意孤行可能要承擔(dān)不利的法律后果，從而引導(dǎo)當(dāng)事人按照法律規(guī)定的思路尋找糾紛的解決辦法。
6、面對(duì)面調(diào)解：“面對(duì)面”與“背對(duì)背”的調(diào)解方式相結(jié)合。“面對(duì)面”的調(diào)解方式，是給當(dāng)事人提供一個(gè)平等對(duì)話平臺(tái)，讓當(dāng)事人在平和的氣氛中，相互交涉，相互磨合，最終達(dá)成糾紛的調(diào)解方式。“背對(duì)背”的調(diào)解方式是指在矛盾較易激化的糾紛中，對(duì)當(dāng)事人分別進(jìn)行說(shuō)理勸解，促使當(dāng)事人形成雙方都可接收的調(diào)解方案，最終解決糾紛的調(diào)解方式。
7、教育和引導(dǎo)：調(diào)解員可以通過(guò)教育和引導(dǎo)，以案說(shuō)法，德法結(jié)合幫助各方認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的本質(zhì)，激發(fā)雙方當(dāng)事人的責(zé)任感和積極性，促進(jìn)糾紛的解決。
筆者從事人民調(diào)解工作三十多年，通過(guò)化解各類疑難棘手矛盾糾紛七千多件實(shí)踐來(lái)看，矛盾糾紛層出不窮，要做強(qiáng)、做好調(diào)解工作，必做到情理法相融合，更要學(xué)會(huì)“借力”“控場(chǎng)”“引導(dǎo)”“節(jié)奏掌控”、“換位思考”，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)法律、心理、社會(huì)學(xué)等多方面的知識(shí)儲(chǔ)備，使他們能夠迅速把握問(wèn)題的核心，提出切實(shí)可行的解決方案。同時(shí)，還要具備敏銳的洞察力，能夠捕捉到雙方微妙的情感變化，及時(shí)調(diào)整策略，確保調(diào)解的順利進(jìn)行。調(diào)解工作也是普法的一環(huán)，有助于提高公眾的法律意識(shí)和道德水平。通過(guò)參與調(diào)解整個(gè)過(guò)程，各方可以了解法律知識(shí)和道德規(guī)范及公序良俗，增強(qiáng)自身的法律意識(shí)和道德觀念，始終以高度的責(zé)任感和使命感為社會(huì)的和諧穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)！沧髡邊菑(qiáng)忠：七旬老干部、老黨員、基層法律工作者、浙江省首屆特級(jí)人民調(diào)解員、全國(guó)司法行政二級(jí)英模、全國(guó)模范人民調(diào)解員、全國(guó)十大法制新聞人物、浙江省道德模范等八十多項(xiàng)榮譽(yù)獲得者！