（2025年5月29日上午吳強(qiáng)忠和全縣分管領(lǐng)導(dǎo)和信訪員探討互動“信訪與調(diào)解”）
導(dǎo)讀：為貫徹落實(shí)黨中央關(guān)于推進(jìn)信訪工作法治化的決策部署，進(jìn)一步深化人民調(diào)解參與信訪工作對接，根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》《信訪工作條例》等法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，憑本人從事信訪調(diào)解工作三十多年積累的一點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就針對“信訪與調(diào)解”相關(guān)技巧及注意事項(xiàng)與大家一起探討與交流。
黨的二十屆三中全會關(guān)于堅(jiān)持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、推進(jìn)信訪、調(diào)解工作法治化決策部署，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制，堅(jiān)持訪調(diào)結(jié)合、調(diào)解先行，進(jìn)一步深化人民調(diào)解參與信訪工作對接，積極引導(dǎo)通過調(diào)解方式化解信訪事項(xiàng)，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》《信訪工作條例》等法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，簡要闡述以下觀點(diǎn)供大家深討。
一、明確人民調(diào)解參與信訪工作對接范圍
（一）適用調(diào)解的情形。對于下列申訴求決類信訪事項(xiàng)，經(jīng)爭議雙方當(dāng)事人同意，信訪部門和有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位可以移交或委托人民調(diào)解組織調(diào)解：
1.公民之間有關(guān)人身損害賠償、財(cái)產(chǎn)權(quán)益和其他權(quán)益的糾紛；
2.公民與法人之間或其他社會組織之間的民事糾紛；
3.公民、法人或其他社會組織與行政機(jī)關(guān)之間發(fā)生的具有民事權(quán)利義務(wù)爭議的糾紛；
4.其他依法可以通過人民調(diào)解處理的信訪事項(xiàng)。
（二）不適用調(diào)解的情形。對于下列信訪事項(xiàng)，不適用移交或委托人民調(diào)解組織調(diào)解：
1.根據(jù)《信訪工作條例》等法律法規(guī)規(guī)定的只能由專門機(jī)關(guān)管轄處理的；
2.應(yīng)當(dāng)通過審判機(jī)關(guān)訴訟程序或復(fù)議程序、檢察機(jī)關(guān)刑事立案程序或法律監(jiān)督程序、公安機(jī)關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴未依法終結(jié)的；
3.公民、法人或其他社會組織與行政機(jī)關(guān)之間發(fā)生的行政爭議；
4.其他法律、法規(guī)規(guī)定的不宜采用人民調(diào)解方式解決的。
二、規(guī)范人民調(diào)解參與信訪工作對接流程
（三）甄別引導(dǎo)。信訪部門和有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位對群眾反映的問題，依法依規(guī)進(jìn)行甄別處理。建立健全告知引導(dǎo)制度，對適宜通過調(diào)解方式化解的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向信訪人告知人民調(diào)解的特點(diǎn)和優(yōu)勢，引導(dǎo)其選擇人民調(diào)解渠道化解。
（四）委托移送。信訪部門和有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位認(rèn)為信訪事項(xiàng)適宜移送調(diào)解的，在征求當(dāng)事人同意基礎(chǔ)上，填寫委托移送函，與信訪事項(xiàng)相關(guān)材料一并移送人民調(diào)解組織。人民調(diào)解組織對移送的信訪事項(xiàng)審查后決定受理的，反饋移交或委托部門；對不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時告知當(dāng)事人通過仲裁、行政復(fù)議、訴訟等其他法定途徑解決信訪事項(xiàng)，并在5個工作日內(nèi)將不予受理的結(jié)果和理由反饋移交或委托部門，相關(guān)材料一并交還移交或委托部門。
（五）依法調(diào)解。人民調(diào)解組織受理當(dāng)事人調(diào)解申請后，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國人民調(diào)解法》《信訪工作條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，依法進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解工作一般應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)完成。因特殊情況需延長調(diào)解期限的，經(jīng)當(dāng)事人同意可適當(dāng)延長。人民調(diào)解組織調(diào)解信訪事項(xiàng)成功的，制作人民調(diào)解協(xié)議書，并告知當(dāng)事人可以依法向人民法院申請司法確認(rèn)。在規(guī)定時限內(nèi)，經(jīng)多次調(diào)解不成功或當(dāng)事人不愿繼續(xù)調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，制作人民調(diào)解終止書，并引導(dǎo)當(dāng)事人通過其他法定途徑解決。
（六）結(jié)果反饋。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議或調(diào)解終止的，人民調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)及時將信訪事項(xiàng)的調(diào)解結(jié)果反饋給引導(dǎo)或委托的部門，并定期向司法行政部門報(bào)送調(diào)解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
三、優(yōu)化人民調(diào)解參與信訪工作對接機(jī)制
（七）分工協(xié)作機(jī)制。各地司法行政部門、信訪部門等應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合本地實(shí)際，建立協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，強(qiáng)化工作協(xié)同，定期開展分析研判，提出預(yù)防和化解信訪事項(xiàng)的對策建議。司法行政部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)本地區(qū)人民調(diào)解組織受理和調(diào)解信訪事項(xiàng)。信訪部門和有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位負(fù)責(zé)移送信訪事項(xiàng)的甄別引導(dǎo)、委托移送等工作。人民調(diào)解組織負(fù)責(zé)調(diào)解信訪事項(xiàng)。
（八）情況報(bào)告機(jī)制。人民調(diào)解組織在信訪事項(xiàng)調(diào)解過程中，遇有重大、復(fù)雜情況或可能引發(fā)治安案件、刑事案件、群體性事件、越級上訪等情況的，應(yīng)當(dāng)及時向公安、信訪、司法行政等部門報(bào)告，并配合做好相關(guān)工作。
（九）保障運(yùn)行機(jī)制。按照中央政法委等六部門《關(guān)于加強(qiáng)人民調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)的意見》（司發(fā)〔2018〕2號）要求，司法行政部門會同信訪等部門根據(jù)工作需要設(shè)立派駐調(diào)解組織，安排人民調(diào)解員開展信訪事項(xiàng)化解工作。信訪等部門為派駐調(diào)解組織實(shí)質(zhì)化運(yùn)行提供業(yè)務(wù)用房、辦公用品、通訊設(shè)施等必要保障。司法行政部門對參與信訪事項(xiàng)調(diào)解工作的人民調(diào)解員有針對性地開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將調(diào)解成功的案件納入人民調(diào)解以案定補(bǔ)范圍。
（十）專業(yè)協(xié)同機(jī)制。對專業(yè)性強(qiáng)、化解難度大的信訪事項(xiàng)，司法行政部門應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織的專業(yè)人才優(yōu)勢，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)律師、公證、司法鑒定、基層法律服務(wù)、法律援助等法律服務(wù)資源，形成工作合力。
（十一）數(shù)據(jù)聯(lián)通機(jī)制。司法行政部門、信訪部門應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用信息化、智能化等手段加強(qiáng)數(shù)據(jù)聯(lián)通，建立信訪事項(xiàng)在線分流、在線調(diào)解、在線反饋等機(jī)制，實(shí)現(xiàn)調(diào)解工作信息平臺和信訪信息平臺的互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同。
各級司法行政機(jī)關(guān)、信訪部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，牢牢把握“預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先、運(yùn)用法治、就地解決”的要求，積極爭取黨委政府高度重視支持人民調(diào)解參與信訪工作。結(jié)合實(shí)際加強(qiáng)調(diào)查研究，積極探索，大膽創(chuàng)新，及時研究解決工作中出現(xiàn)的新情況、新問題。充分運(yùn)用報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，廣泛宣傳工作中的先進(jìn)典型和經(jīng)驗(yàn)成果，講好人民調(diào)解故事，切實(shí)提高人民群眾對人民調(diào)解參與信訪工作的知曉率和認(rèn)同度，積極引導(dǎo)信訪人通過調(diào)解方式解決問題，推進(jìn)信訪工作法治化。
信訪接待中的語言溝通技巧與實(shí)踐探索
根據(jù)中央相關(guān)文件要求，社工部、社會治理中心承擔(dān)著信訪、化解、維穩(wěn)等各類疑難棘手的矛盾糾紛重?fù)?dān)，據(jù)此，本人認(rèn)為做好初信初訪是最關(guān)鍵的一環(huán)，我們的接待人員就必要學(xué)會成為做一名善于談話的人，首先得做一個善于傾聽的人。信訪接待中，一杯茶、一根煙親切的開場白將信訪人拉近距離，專注傾聽捕捉信訪人的關(guān)鍵信息，控場技巧引導(dǎo)對話方向，精準(zhǔn)回應(yīng)化解矛盾。結(jié)合非暴力溝通理念與網(wǎng)絡(luò)信訪新趨勢，高效溝通成為維護(hù)社會和諧的橋梁。因在初信初訪時應(yīng)當(dāng)引起高度重視，就必須從嚴(yán)把好接待溝通關(guān)口……。
◇ 語言溝通的重要性
在信訪接待中， 語言溝通是化解矛盾和促進(jìn)理解的橋梁，對維護(hù)社會穩(wěn)定至關(guān)重要。語言溝通在信訪接待中占據(jù)著舉足輕重的地位，它不僅是化解矛盾、促進(jìn)理解的關(guān)鍵，更是維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的橋梁。在深入探討信訪接待各環(huán)節(jié)中常用的語言溝通技巧，通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與分析，揭示如何巧妙運(yùn)用“非暴力溝通”這一高效溝通方式，進(jìn)一步提升信訪接待工作的質(zhì)量與效率。
來訪者與接訪人員之間的信息交流方式和效率，對信訪工作的成功與否及矛盾的化解至關(guān)重要。當(dāng)前，語言溝通無疑是雙方交換信息的主導(dǎo)方式。信訪接待不僅僅是登記和接受材料那么簡單，其核心在于通過與來訪者的深入溝通，力求在接待過程中解決矛盾糾紛，防止重復(fù)、越級上訪以及無理纏訪、鬧訪事件的出現(xiàn)。因此，精湛的語言溝通技巧對于提升信訪接待工作的質(zhì)量至關(guān)重要。
◇ 開場白的重要性
在信訪接待中， 親切的開場白能拉近與來訪者的心理距離，奠定良好的溝通基調(diào)。一個良好的開端往往意味著成功的一半。接訪人員可以通過親切的寒暄語，如詢問“您用餐了嗎？”“旅途是否順利？”“今日天氣甚佳”或“天確實(shí)有些冷（熱）”，來迅速拉近與來訪者的心理距離，并為后續(xù)的深入交流鋪設(shè)一個融洽的氛圍。（取決于接待人員的靈活）
◇ 傾聽的藝術(shù)
在信訪接待中， 傾聽是成功溝通的重要環(huán)節(jié)，需要專注理解，并適當(dāng)應(yīng)和和記錄。卡耐基曾言：“要成為一個善于談話的人，首先得做一個善于傾聽的人。”傾聽不僅要求我們?nèi)褙炞，排除雜念，更要用心去理解說話者的意圖和情感。我們要時刻關(guān)注來訪者的神情變化，捕捉其語言中的關(guān)鍵信息，從而把握問題的核心和事件的來龍去脈。同時，傾聽時需避免先入為主和主觀臆斷，以客觀、中立的態(tài)度去理解來訪者的訴求。此外，適當(dāng)?shù)膽?yīng)和如“嗯……”“是的”“還可以”“這樣啊”“后來呢”等，不僅能增強(qiáng)與來訪者的互動，還能讓他們感受到我們的尊重和關(guān)注。最后，做好記錄是整理談話內(nèi)容、把握關(guān)鍵信息的重要手段，同時也是對來訪者問題重視的一種體現(xiàn)。
◇ 控場技巧
在信訪接待中， 控場技巧幫助引導(dǎo)談話方向，通過釋義和轉(zhuǎn)移注意力來維持對話秩序。面對來訪者可能出現(xiàn)的長篇大論、邏輯混亂或重點(diǎn)不突出的情況，接訪者需要運(yùn)用一定的控場技巧來引導(dǎo)談話方向。這些技巧包括釋義和適時打斷。釋義是指對接訪者提供的信息進(jìn)行解釋后，再反饋給對方，如“您所說的……是否指的是……？我明白了您的意思，但還有另一個方面，您覺得如何？”這樣的提問有助于聚焦問題。當(dāng)來訪者過于專注于某個問題或偏離主題時，接訪者可以嘗試通過轉(zhuǎn)移注意力來打斷對話，例如邀請他們稍作休息、展示相關(guān)材料或更換談話地點(diǎn)等，從而自然而然地引導(dǎo)談話回到正軌。
◇ 提問技巧
在信訪接待過程中， 開放式提問有助于收集更多信息，提供來訪者的表達(dá)空間。接待人員應(yīng)傾向于使用開放式提問，而非封閉式提問。開放式提問，如“你能詳細(xì)描述一下與同事之間的關(guān)系嗎？”這類問題給予了來訪者更廣泛的回答空間，他們可以自由地組織答案。同時，這也為接訪者提供了更多了解來訪者的途徑，包括他們的邏輯思考、表達(dá)內(nèi)容以及用詞選擇等，從而有助于接訪者深入探究來訪者的受教育背景、性格特點(diǎn)以及日常行為習(xí)慣等。
◇ 回應(yīng)
在了解來訪者所反映的問題或提出的建議后，接訪人員需向其傳達(dá)相關(guān)政策制度或提供初步解決方案。在此過程中，首要的是確保所提供信息的客觀性、準(zhǔn)確性和邏輯性。接訪者 應(yīng)及時準(zhǔn)確地予以回應(yīng)，并采用日常稱謂語拉近與來訪者的距離。例如，可以采用“這個問題我們可以這樣理解……”的表達(dá)方式，并結(jié)合使用情態(tài)詞來降低語言的權(quán)勢感，如“能否請您填寫一下這份表格？”“您或許可以聯(lián)系相關(guān)部門尋求幫助。”等。
◇ 語言溝通技巧
在接訪工作中，我深感與來訪者的有效溝通至關(guān)重要。通過日常稱謂語的運(yùn)用，如“這個問題我們可以這樣理解……”，以及情態(tài)詞的恰當(dāng)使用，如“能否請您填寫一下這份表格？”，我努力拉近與來訪者的距離，使他們感受到我的真誠與尊重。 研究信訪接待全過程的語言溝通技巧，以提高溝通效率，這種方式不僅有助于我更好地了解來訪者的需求和問題，還能為解決問題提供更合適的初步方案。
◇ 非暴力溝通的應(yīng)用
在深入研究《信訪工作條例》并結(jié)合現(xiàn)場接訪的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)后，我們總結(jié)出了一套行之有效的語言溝通技巧。這些技巧涵蓋了信訪接待的全過程，包括 如何巧妙運(yùn)用開場白、提問方式、傾聽技巧以及回應(yīng)策略等，以實(shí)現(xiàn)與信訪人更為高效、精準(zhǔn)的溝通。此外，我們還探索了如何將“非暴力溝通”的理念融入信訪接待工作，以更深入地理解信訪人的真實(shí)需求，從而有效地化解矛盾，提升信訪接待的整體水平。
◇ 網(wǎng)絡(luò)信訪的趨勢
為了進(jìn)一步深化研究，我們可以收集實(shí)際語料，對信訪話語進(jìn)行深入剖析。同時，引入心理學(xué)領(lǐng)域的心理測試與疏導(dǎo)方法，開展跨學(xué)科研究，將為信訪接待工作注入新的活力。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來， 網(wǎng)絡(luò)信訪的新趨勢也值得研究者們密切關(guān)注與深入研究。
淺議如何發(fā)揮人民調(diào)解在信訪中的作用
一、明確人民調(diào)解的適用范圍與原則
1、根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》第十七條，當(dāng)事人可以向人民調(diào)解委員會申請調(diào)解，人民調(diào)解委員會也可以主動調(diào)解。這表明人民調(diào)解在信訪案件中有著廣泛的應(yīng)用空間，既可以是當(dāng)事人主動尋求調(diào)解，也可以是調(diào)解委員會主動介入。
2、調(diào)解應(yīng)遵循自愿原則，即當(dāng)事人一方明確拒絕調(diào)解的，不得調(diào)解，確保調(diào)解的合法性和有效性。
二、強(qiáng)化人民調(diào)解與信訪工作的銜接
1、依據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》第十八條，基層人民法院、公安機(jī)關(guān)對適宜通過人民調(diào)解方式解決的糾紛，可以在受理前告知當(dāng)事人向人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。這一規(guī)定為信訪案件的分流提供了法律依據(jù)，有助于減輕信訪壓力，提高處理效率。
2、信訪部門應(yīng)與人民調(diào)解委員會建立緊密的聯(lián)動機(jī)制，對于適合調(diào)解的信訪案件，及時引導(dǎo)當(dāng)事人通過調(diào)解方式解決。
三、確保人民調(diào)解協(xié)議的法律效力與履行
1、根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》第三十一條，經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解 達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行。這一規(guī)定賦予了調(diào)解協(xié)議法律效力，增強(qiáng)了當(dāng)事人對調(diào)解的信任和依賴。
2、人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)對調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)。對于不履行調(diào)解協(xié)議的，當(dāng)事人可以向人民法院申請確認(rèn)調(diào)解協(xié)議效力或提起訴訟，確保調(diào)解成果得到有效落實(shí)。
信訪矛盾糾紛的化解可以通過多種方式實(shí)現(xiàn)。
一、協(xié)商解決
雙方當(dāng)事人在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商、互諒互讓達(dá)成和解協(xié)議，進(jìn)而解決糾紛。這是一種快速且成本較低的方式，但需要雙方都有解決問題的誠意。
二、調(diào)解解決
在有關(guān)組織（如人民調(diào)解委員會）或中間人的主持下，在平等、自愿、合法的基礎(chǔ)上分清是非、明確責(zé)任，并通過擺事實(shí)、講道理，促使雙方當(dāng)事人自主達(dá)成協(xié)議，從而解決糾紛。調(diào)解的優(yōu)勢在于其靈活性和非正式性，能夠適應(yīng)各種復(fù)雜的糾紛情況。
三、訴訟解決
如果協(xié)商和調(diào)解都無法解決問題，當(dāng)事人可以選擇通過法律途徑解決糾紛，即向法院提起訴訟。法院將根據(jù)法律和事實(shí)作出判決，具有強(qiáng)制執(zhí)行力。但訴訟成本相對較高，且耗時較長。
在化解信訪矛盾糾紛的過程中，還可以借助以下方法和技巧：
及時穩(wěn)定當(dāng)事人情緒，為開展調(diào)解創(chuàng)造先決條件。創(chuàng)造一個親近、祥和、安定的氛圍，引導(dǎo)當(dāng)事人樹立自我探討、認(rèn)識、處理相互之間所發(fā)生的糾紛的決心。
在調(diào)解中調(diào)解員應(yīng)當(dāng)常使用的調(diào)解方法包括：明之以法，把握原則；析之以理，辨明是非；動之以情，互相體諒；比之以心，換位思考以及借古喻今，旁敲側(cè)擊等。
化解信訪矛盾糾紛需要綜合運(yùn)用多種方式和技巧，根據(jù)具體情況靈活應(yīng)對。
化解信訪糾紛，確實(shí)必須注重方式方法，以確保糾紛得到有效、和諧的解決。以下是對化解信訪糾紛方法方式的詳細(xì)闡述：
一、依法引導(dǎo)與分流
對于涉法涉訴信訪案件，應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)當(dāng)事人通過法律途徑解決。如屬于行政訴訟受案范圍的，應(yīng)告知原告提起行政訴訟；如雙方當(dāng)事人達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，應(yīng)告知原告向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁。
二、多元化解紛機(jī)制
協(xié)商解決：鼓勵雙方當(dāng)事人在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商達(dá)成和解協(xié)議。
調(diào)解解決：可借助人民調(diào)解委員會等組織，或邀請中間人主持調(diào)解，通過擺事實(shí)、講道理，促使雙方當(dāng)事人自主達(dá)成協(xié)議。
仲裁與訴訟：如協(xié)商、調(diào)解無果，當(dāng)事人可根據(jù)仲裁協(xié)議或合同中的仲裁條款向仲裁機(jī)構(gòu)提出申請，或由一方向人民法院提起訴訟。
三、調(diào)解技巧與策略
穩(wěn)定情緒：首先需穩(wěn)定當(dāng)事人的情緒，創(chuàng)造一個親近、祥和、安定的氛圍，為調(diào)解創(chuàng)造先決條件。
樹立信任：調(diào)解人員應(yīng)樹立平等待人和公平、公正處事的形象，消除當(dāng)事人的顧慮，堅(jiān)定其依靠調(diào)解解決糾紛的信心。
引導(dǎo)自我探討：啟發(fā)當(dāng)事人自我探討、認(rèn)識、處理相互之間所發(fā)生的糾紛，明確人民調(diào)解的優(yōu)勢和效果。
調(diào)解過程中，避免對當(dāng)事人的是非對錯進(jìn)行隨便批評、評論，更不能作出判決、仲裁或行政決定，而是通過啟發(fā)、疏導(dǎo)、勸說的方式促使當(dāng)事人自我覺悟、自我認(rèn)識是非對錯。
借用多種方法：如借用力量法、親身體驗(yàn)法、聯(lián)合調(diào)解法、急事急辦法、個別調(diào)解法等，根據(jù)糾紛的具體情況靈活選擇適用的調(diào)解方法。
四、涉法涉訴信訪案件的特殊處理
對于涉法涉訴信訪案件，應(yīng)嚴(yán)格按照法律程序處理。信訪部門應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)事人到政法機(jī)關(guān)反映問題，由政法機(jī)關(guān)依法處理。對于按規(guī)定受理的涉法涉訴信訪事項(xiàng)，應(yīng)轉(zhuǎn)同級政法機(jī)關(guān)依法處理，確保當(dāng)事人的合法權(quán)益得到保障。
化解信訪糾紛需要注重方式方法的選擇和運(yùn)用。通過依法引導(dǎo)與分流、多元化解紛機(jī)制、調(diào)解技巧與策略以及涉法涉訴信訪案件的特殊處理等方式方法，可以有效化解信訪糾紛，維護(hù)社會穩(wěn)定和諧。
在調(diào)解工作實(shí)踐中，社會矛盾糾紛是人與人之間、人與集體之間、社會團(tuán)體之間所形成對立的事物，類型多樣化、主體多元化、內(nèi)容復(fù)雜化。化解不僅要做到法律通、民俗通，還要善于借力村規(guī)民約推動鄉(xiāng)村治理，充分運(yùn)用法治思維和法治方式，用德法兼治的手段來定紛止?fàn)。凡發(fā)生矛盾糾紛，都是因某些利益沖突而又不能達(dá)成共識，各持己見才發(fā)生糾紛。雙方當(dāng)事人心中都有一個“結(jié)”，一股氣，情緒較為激動。因此，首先必須穩(wěn)定當(dāng)事人的情緒。讓當(dāng)事人心情平靜了，才能進(jìn)行調(diào)解。否則無法調(diào)解，甚至愈演愈烈，發(fā)生更嚴(yán)重后果。當(dāng)然，矛盾糾紛的類型很多，發(fā)生的背景也各不相同，有的糾紛必須趁熱打鐵，現(xiàn)場扶正去邪的原則一步到位；有的矛盾糾紛就必須背靠進(jìn)行溝通；有的還必須借用外力來幫助調(diào)解；總之各類矛盾糾紛存在不同，當(dāng)事人也有所不同的性格和文化水平差異，因此必須因地制宜臨床發(fā)揮。
調(diào)解程序必合法：從立案審查、現(xiàn)場勘察調(diào)查、收集與案件相關(guān)證據(jù)、做好調(diào)解前工作準(zhǔn)備、簽發(fā)調(diào)解立案通知書、召集調(diào)解通知書，將調(diào)解權(quán)力與義務(wù)告知書在調(diào)解桌上宣讀，由雙方當(dāng)事人簽字，做好調(diào)解記錄等相關(guān)工作。依照《人民調(diào)解法》規(guī)定相關(guān)程序組織召集雙方當(dāng)事人。調(diào)解主持人必須掌握針對不同類型的案件，采取不同的調(diào)解方法。同樣一個案子，如交給不同的調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，往往會出現(xiàn)不同的結(jié)局。這就是講究調(diào)解策略與技巧。策略是從宏觀上把握調(diào)解方向，技巧則是從微觀上操作調(diào)解方法，兩者相互補(bǔ)充，不可或缺。要進(jìn)一步提升調(diào)解的權(quán)威及公信力，就必須使調(diào)解工作向法制化、正規(guī)化方向健康發(fā)展。要當(dāng)好一名合格的信訪調(diào)解員除了本身素質(zhì)、熱心、公心、耐心、真心以外，還應(yīng)當(dāng)具備三通條件“法律通、民俗通、政策通”。在調(diào)解每件案件時一定要樹立“公證之心”。首先，要做到依法調(diào)解，公平、公正調(diào)解，調(diào)解程序要合法，涉及實(shí)體部分更要合法。即是說調(diào)解方案要符合法律、法規(guī)，甚至公序良俗的要求。其次，平等對待雙方當(dāng)事人。接待當(dāng)事人談話的語氣，對待當(dāng)事人的熱情程度都要相當(dāng)，重要的是調(diào)解員要平等看待雙方當(dāng)事人析之以理，辨明是非。
三、調(diào)解中要注重人物要素運(yùn)用技巧
精法巧調(diào)、求和促穩(wěn)、顧名思義就是巧妙的技能，調(diào)解中要注重人物要素運(yùn)用技巧：糾紛的主體是雙方當(dāng)事人。調(diào)解糾紛實(shí)際上是調(diào)解員對雙方當(dāng)事人所做的疏導(dǎo)、說服工作。由于自然狀況、社會閱歷、文化素質(zhì)和道德觀念的差異，每個人都有著不同的個性特征。不同個性特征的當(dāng)事人對糾紛和調(diào)解人員的工作會有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內(nèi)心想法會很快通過表情和行為表現(xiàn)出來；而內(nèi)向型性格的人感情深沉，內(nèi)心想法不易形于色和付諸于行動。這就要求調(diào)解員善于察顏觀色，通過分析糾紛當(dāng)事人的表情、言語和行為，異清楚當(dāng)事人內(nèi)心的真實(shí)想法。再如，文化水平、法律素質(zhì)高的人，其自我調(diào)節(jié)能力較強(qiáng)，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為。如果這類人與其他人發(fā)生了糾紛，當(dāng)事人對信訪調(diào)解員有道理的話容易聽得進(jìn)去，也能理解調(diào)解員的工作并給予配合；反之，文化水平、法律素質(zhì)低的人，其自我調(diào)節(jié)能力較差，糾紛心理容易形成并容易外化為糾紛行為。對這類糾紛當(dāng)事人，調(diào)解員就必須多花功夫，明之以法，把握原則用通俗易懂的語言把法律和政策講清楚、講透徹。針對這種類型當(dāng)事人，平時的幫教工作和回訪工作都是至關(guān)重要。
四、調(diào)解中原因要素運(yùn)用技巧
調(diào)解中原因要素運(yùn)用技巧也必關(guān)注：糾紛的原因是指糾紛發(fā)生的起因，也就是引發(fā)糾紛的事實(shí)，包括直接原因和間接原因，遠(yuǎn)因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結(jié)所在，因此，也就是調(diào)解人員調(diào)解時的切入點(diǎn)。對于一起看似簡單的民間糾紛來說，可能直接原因和間接原因同在，遠(yuǎn)因與近因共存。一般來說，直接原因和近因是比較容易查明的。但往往引發(fā)糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因后面的間接原因和遠(yuǎn)因。這就要求調(diào)解員深入實(shí)際做艱苦細(xì)致的調(diào)查工作，拔開層層面紗，找到深藏其后的引發(fā)糾紛的真正原因。只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。調(diào)解員只有把握了糾紛當(dāng)事人的個性特征和糾紛的根結(jié)，才能有的放矢、對癥下藥，有針對性的采取各種調(diào)解方式和方法，攻心為上，突破當(dāng)事人的種種心理障礙，以達(dá)到息事寧人的目的。
五、調(diào)解中注重細(xì)節(jié)和策略
在我們的日常生活中，調(diào)解技巧和經(jīng)驗(yàn)對于解決各種糾紛和沖突至關(guān)重要。無論是家庭矛盾、鄰里糾紛、征地拆遷、山林糾紛、非正常死亡賠償糾紛、交通事故賠償糾紛、商業(yè)糾紛爭端等等，掌握有效的調(diào)解技巧和方法，動之以情，互相體諒都可以有效地解決問題，避免矛盾激化升級。
本人從事調(diào)解工作三十多年來共化解各類疑難棘手矛盾糾紛6890余件中積累的總結(jié)：“調(diào)解是寶、案結(jié)事了、不傷和氣、消除隔陔”。因?yàn)檎{(diào)解零成本、效率高、方便簡潔，群眾還是喜歡的。作為信訪員調(diào)解員需要具備肯吃苦、不怕累，還需有耐心和冷靜的態(tài)度。在面對各類糾紛時，需要保持冷靜，不要被情緒左右。同時，要耐心傾聽雙方當(dāng)事人的意見和訴求，理解當(dāng)事人的立場和感受。只有通過深入了解，調(diào)查案件的事實(shí)及雙方的立場，我們才能找到解決問題的突破口。
自古以來，調(diào)解能及時高效就地解決社會矛盾糾紛中發(fā)揮著重要作用，隨著時代的變遷，社會的轉(zhuǎn)型，社會矛盾數(shù)量日趨增多，矛盾類型日趨復(fù)雜，人民調(diào)解制度作為訴訟程序之外及時就地化解矛盾，解決糾紛的重要方式，仍然深受基層人民群眾喜愛，在新時代仍具有獨(dú)特的，不可替代的作用……。在調(diào)解過程中，需要注重細(xì)節(jié)和策略。有時候，一些微小的細(xì)節(jié)可能影響到調(diào)解的結(jié)果。因此，我們要認(rèn)真觀察和分析雙方的行為和情緒變化，靈活調(diào)整策略和方法。同時，我們還要比之以心，換位思考，學(xué)會運(yùn)用心理學(xué)知識，了解對方的心理需求和動機(jī)，以更有效地解決問題。如有的當(dāng)事人胡攪蠻纏，提出無理要求，混淆是非，掩蓋事實(shí)真相等，調(diào)解員就應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人釋明法律、講清事實(shí)、弘揚(yáng)正氣、壓制邪氣。
六、行政、司法調(diào)解
行政調(diào)解是法治政府建設(shè)的重要內(nèi)容，是調(diào)解體系中的重要環(huán)節(jié)。特別在行政不作為、亂作為或者某些行政行為存在較大瑕疵導(dǎo)致當(dāng)事人不服引發(fā)糾紛增多，據(jù)此，行業(yè)主管部門具有更加了解情況、更加熟悉相關(guān)法規(guī)政策和行業(yè)規(guī)范的優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)在化解行業(yè)領(lǐng)域矛盾中配合調(diào)解糾正瑕疵發(fā)揮更大作用，不得推諉、應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)自己的主體定位。
司法調(diào)解已成為當(dāng)事人解決糾紛的重要方式，不僅大大減輕了當(dāng)事人的解紛成本，也有利于從源頭上防止矛盾激化。進(jìn)一步提升司法調(diào)解工作質(zhì)效，做好訴前調(diào)解、訴中調(diào)解，促進(jìn)其實(shí)質(zhì)性化解。司法調(diào)解工作中，要貫徹自愿原則，既要應(yīng)調(diào)盡調(diào)，也要當(dāng)判則判，不能久調(diào)不決。
七、調(diào)解中應(yīng)當(dāng)注重以下七點(diǎn)
1.傾聽與理解：調(diào)解員需要傾聽各方觀點(diǎn)，理解當(dāng)事人的立場和感受。通過傾聽，調(diào)解員可以更好地了解糾紛的背景和各方需求，為調(diào)解提供基礎(chǔ)。
2.公正與中立：調(diào)解員需要保持公正和中立，以證據(jù)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩，不偏袒任何一方。這樣可以增加各方的信任，促進(jìn)調(diào)解過程的順利進(jìn)行。
3.溝通與協(xié)商：調(diào)解員需要促進(jìn)各方之間的溝通，鼓勵他們協(xié)商解決問題。通過多種方式途徑的溝通，各方可以更好地理解彼此的需求和利益，尋找共同的解決辦法。
4.靈活與變通：調(diào)解員需要根據(jù)糾紛的具體情況，靈活運(yùn)用調(diào)解技巧和方法。例如，針對不同性格的當(dāng)事人采取不同的溝通方式，用背靠背溝通，借助當(dāng)事人身邊的鄉(xiāng)賢能人、親戚朋友，加之法律手段對其進(jìn)行攻心疏導(dǎo)，解決問題。當(dāng)然，方法與技巧之間都不是孤立的，需要根據(jù)實(shí)際情況相互結(jié)合，能夠在糾紛調(diào)解中靈活運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法，是每一個調(diào)解員必備的技能。
5.明法析理：明法析理就是指調(diào)解員在調(diào)解過程中向當(dāng)事人講解法律法規(guī)和政策規(guī)定，向當(dāng)事人講明道理，糾正當(dāng)事人的某些錯誤觀點(diǎn)，讓當(dāng)事人意識到自己的有些行為和主張是于法不合、于理不通的。若當(dāng)事人一意孤行可能要承擔(dān)不利的法律后果，從而引導(dǎo)當(dāng)事人按照法律規(guī)定的思路尋找糾紛的解決辦法。
6.面對面調(diào)解：“面對面”與“背對背”的調(diào)解方式相結(jié)合。“面對面”的調(diào)解方式，是給當(dāng)事人提供一個平等對話平臺，讓當(dāng)事人在平和的氣氛中，相互交涉，相互磨合，最終達(dá)成糾紛的調(diào)解方式。“背對背”的調(diào)解方式是指在矛盾較易激化的糾紛中，對當(dāng)事人分別進(jìn)行說理勸解，促使當(dāng)事人形成雙方都可接收的調(diào)解方案，最終解決糾紛的調(diào)解方式。
7.教育和引導(dǎo)：調(diào)解員可以通過教育和引導(dǎo)，以案說法，德法結(jié)合幫助各方認(rèn)識到問題的本質(zhì)，激發(fā)雙方當(dāng)事人的責(zé)任感和積極性，促進(jìn)糾紛的解決。本人總結(jié)出的“六心”和“六善”的調(diào)解法，即受理糾紛要熱心、說服教育要耐心、排憂解難要真心、矛盾調(diào)解要細(xì)心、評判是非要公心、嚴(yán)把廉潔心；同時，還要善于傾聽、明法說理、發(fā)揮人民調(diào)解委員會的作用、把握調(diào)解過程、與當(dāng)事人積極溝通以及善于決斷。
八、如何當(dāng)好一名合格的信訪員和調(diào)解員
欲筑室者，先治其基。”基層是改革發(fā)展穩(wěn)定的第一線，是各種矛盾和問題的集聚地。信訪員、調(diào)解員首先應(yīng)當(dāng)具備有一棵忠黨愛民之心做好社會治理的中堅(jiān)力量；其次應(yīng)當(dāng)具備法律通、民俗通、政策通的基本功，有基本功才能沖得出、頂?shù)蒙，錨定“在社會基層治理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’”奮斗目標(biāo)，更好地激活“新引擎”、啃下“硬骨頭”，當(dāng)好一名合格的信訪、調(diào)解員。
立身為正，以堅(jiān)實(shí)品格樹立矛盾糾紛化解標(biāo)桿。開展基層矛盾糾紛化解工作要一碗水端平，仔細(xì)分析事由，合法公正、不偏不倚，不徇私情、不畏權(quán)勢，既不“和稀泥”，又不偏袒任何一方。公平公正是信訪調(diào)解工作的基礎(chǔ)，“徙木立信”方能取信于群眾，方能春風(fēng)化雨般地解決矛盾糾紛。解決矛盾糾紛時要做到法律與情感的結(jié)合、原則與靈活的結(jié)合、理性與感性的結(jié)合，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上靈活地發(fā)散思維，為解決問題創(chuàng)造更加有利的條件；在調(diào)解過程中胸懷大度，以更加包容、更加誠懇、更加友善的態(tài)度予以回應(yīng)，用真誠消化矛盾，用寬容感化對方，做群眾的知心人、暖心人和貼心人，從而贏得信訪人的信任和理解。
學(xué)無止境，信訪調(diào)解員要對《信訪工作條例》和《人民調(diào)解法》及相關(guān)法律法規(guī)學(xué)深、學(xué)透、弄懂、會用，對常用法律法規(guī)應(yīng)多學(xué)習(xí)，對民俗要弄懂，對案件要查實(shí)，要敢于善于面對，通過學(xué)習(xí)促進(jìn)我們的信訪調(diào)解員拿得出、用的上。要樹立能干成事的決心和真本領(lǐng)，甘愿沉下心、俯下身，在一線練好“基本功”。不能因?yàn)閺?fù)雜、棘手、困難、麻煩、事多就輕言放棄，要想方設(shè)法尋找突破口，以咬定青山不放松的干勁，做好群眾交付給自己的工作。始終堅(jiān)持一步一個腳印，做到接地氣、增底氣、聚民氣，在穩(wěn)扎穩(wěn)打的過程中鍛造實(shí)干精神。其實(shí)許多信訪案件在初信初訪階段就可以平息，關(guān)鍵是咱們有許多信訪員調(diào)解員存在不夠認(rèn)真去思維，工作不夠扎實(shí)，就真對一個信訪件的來龍去脈都調(diào)查不清楚，領(lǐng)導(dǎo)一問答不出一、二、三。既是答的出，也經(jīng)不起風(fēng)吹浪打，經(jīng)復(fù)核一查不符合事實(shí)，導(dǎo)致信訪人不信任咱們的政府，造成信訪人越級訪等發(fā)生，所以本人坦然，既然組織分工我們負(fù)責(zé)信訪、調(diào)解就必須認(rèn)真履行好職責(zé)，竭盡全力做好本職工作。
淺議行政訴訟與民事訴訟的區(qū)別
（一）核心區(qū)別：民告民、民告官
1.訴訟主體不同
民事訴訟：平等主體互撕(如：你和房東、公司老板、前男友)，說白了就是“老百姓之間的糾紛”。
行政訴訟：公民、行政機(jī)關(guān)(如：在征遷時你的房屋被強(qiáng)制拆除或者公安派出所對拘留你不服)，比如老王因違建被執(zhí)法局強(qiáng)拆，告執(zhí)法局程序違法，這就是行政訴訟，俗稱“民告官”。
2.被告身份不同（誰都能告只能告“官”）
民事訴訟：原被告可以互換!今天你告我欠錢，明天我能反訴你屬于誹謗。雙方地位完全平等。
行政訴訟：被告只能是行政機(jī)關(guān)(比如公安局、縣政府或者你所的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府街道及行政機(jī)關(guān))，且官員不能反訴老百姓!比如你告交警亂開罰單，交警不能反過來告你“誣陷”。
劃重點(diǎn)：行政訴訟中，局長、縣長都可能坐上被告席!這才是法治社會、法治政府的正確打開方式。
3.舉證責(zé)任不同(舉證責(zé)任誰來背?)
民事訴訟：誰主張誰舉證(就是誰提訴求誰找證據(jù)，比如你告老板拖欠工資，得自己拿出勞動合同、工資流水等證據(jù))。
行政訴訟：官舉證(政府必須自證合法，比如你告城管強(qiáng)拆違法，但合法性由城管局證明，城管得拿出執(zhí)法記錄、法律依據(jù)。如果拿不出，直接判輸!)。
4.審理重點(diǎn)不同(法院看什么?)
民事訴訟：只管證據(jù)證明和情(合同違約?離婚分財(cái)產(chǎn)?)
行政訴訟：只審官行為合不合法(罰錯款?程序違法?)
民事：你告公司拖欠工資→法院只看合同和工資單。
行政：你告罰款、強(qiáng)拆違法→法院只看罰款和強(qiáng)拆法定程序依據(jù)是否合法。
行政訴訟必問：“請問被告，你們作出處罰決定依據(jù)的是哪條法律?”、“處罰前是否告知了當(dāng)事人陳述申辯權(quán)?”(程序違法直接翻盤)
民事訴訟必問：“請問被告，合同第3條明確約定付款時間，你為何逾期?”、“證人，你當(dāng)時在場嗎?請描述具體經(jīng)過!”
為什么有的行政機(jī)關(guān)一有行政訴訟就“害怕”？
行政訴訟不是讓政府"害怕"，而是推動法治政府建設(shè)的重要機(jī)制。它能促使政府依法行政、提升決策質(zhì)量、化解行政爭議，最終實(shí)現(xiàn)從管理型向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。
其實(shí)行政訴訟讓政府‘害怕’”是一種誤解。政府并不“害怕”行政訴訟，而是更應(yīng)當(dāng)重視行政訴訟，當(dāng)前因行政方面有部分行政機(jī)關(guān)存在不作為亂作為，引發(fā)信訪的量不少，原因主要有以下幾點(diǎn)：
依法行政的要求
古言道：自身正、不令而行、其身不正、雖令不從，意思是自身端正、不用命令人們就會遵守，自身不端正、雖發(fā)命令也沒有人聽從。本人認(rèn)為辦理行政案件在作出行政決定之前，應(yīng)當(dāng)慎重對整個案件的事實(shí)調(diào)查核實(shí)清楚，千萬必須牢記行政案件應(yīng)當(dāng)高度注重三個要素“程序應(yīng)當(dāng)合法、事實(shí)應(yīng)當(dāng)清楚、適用法律應(yīng)當(dāng)正確”。具備這三個要索在行政訴訟中心就不慌，勝訴的幾率就占優(yōu)勢。在行政訴訟是對政府行政行為合法性的司法審查。政府需要依法依規(guī)行使職權(quán)，行政訴訟的存在促使政府更加謹(jǐn)慎地作出行政決策，確保行政行為合法合規(guī)，避免因違法行政而引發(fā)法律糾紛及敗訴。
推動法治政府建設(shè)
行政訴訟是法治政府建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。通過行政訴訟，行政爭議的信訪，政府可以發(fā)現(xiàn)自身在執(zhí)法過程中存在的較大的瑕疵問題，（如：程序違法、事實(shí)不清、適用法律錯誤）應(yīng)當(dāng)及時糾正瑕疵及錯誤，完善行政管理機(jī)制，提升依法行政水平，增強(qiáng)政府的公信力。
化解行政爭議
行政訴訟為公民、法人和其他組織提供了一種解決行政爭議的法律途徑。政府可以通過行政訴訟與行政相對人進(jìn)行溝通和協(xié)商，化解矛盾糾紛，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。同時，行政訴訟也有助于增強(qiáng)公眾對政府工作的理解和信任。
提升行政決策質(zhì)量
行政訴訟的審理過程，要求行政機(jī)關(guān)提供充分的證據(jù)和法律依據(jù)，這促使政府在作出行政決策時更加注重事實(shí)調(diào)查和法律適用的準(zhǔn)確性，提高行政決策的質(zhì)量和科學(xué)性。
促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變
就用最簡單案例“信息公開”來講，為什么有的行政機(jī)關(guān)不認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國政府信息公開條例》，如果通過認(rèn)真學(xué)習(xí)，就不會發(fā)生因“信息公開”引發(fā)行政訴訟發(fā)生，所以本人認(rèn)為這是低級錯誤。行政訴訟推動政府從管理型向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。政府需要更加注重公眾利益，提高行政效率和服務(wù)水平，以更好地滿足社會需求，適應(yīng)新時代的治理要求。
總之，行政訴訟是法治社會的重要組成部分，政府通過積極應(yīng)對行政訴訟，能夠更好地履行職責(zé)，推動法治政府建設(shè)，維護(hù)社會公平與正義。
授課人簡介：（吳強(qiáng)忠，浙江慶元人，1955年2月出生，中共黨員，法律本科，基層法律工作者，浙江省首屆特級人民調(diào)解員。曾獲得“全國十大法治新聞人物、全國司法行政系統(tǒng)二級英雄模范、全國模范人民調(diào)解員、全國人民滿意司法員、全國百名感動中國人物、中國好人、一等功臣、浙江省敬業(yè)奉獻(xiàn)道德模范等八十多項(xiàng)榮譽(yù)）