2025年5月，江蘇揚州80歲的盲人管先生在辦理手機卡時，因無法完成“睜眼刷臉”認證而被迫以親屬名義開卡。其身份證與殘疾證均明確標注視力殘疾，且眼部生理缺陷肉眼可辨，但涉事營業廳仍機械執行人臉識別程序，將技術便利異化為剛性門檻。這一事件引發公眾對特殊群體權益保障的強烈質疑：在數字化浪潮中，技術究竟應是服務的工具，還是冷漠的枷鎖？
從法律視角來看是剛性條文與柔性實踐的斷裂。現有法規的明文保障《無障礙環境建設法》（2023年施行）明確要求電信服務為殘疾人提供替代性驗證方式，如人工審核、輔助器具支持等。《人臉識別技術應用安全管理辦法》（2025年6月1日施行）第十條強調“非必要不刷臉”，要求為拒絕人臉識別的用戶提供合理替代方案；第五條更特別規定處理殘疾人信息需遵循“最小必要原則”。 《個人信息保護法》早已明確生物識別信息的特殊性，禁止將其作為唯一驗證方式。但是執行層面的現實落差，涉事營業廳以“防止盜用”為由一刀切執行刷臉程序，暴露出三個法律漏洞：第一，技術依賴凌駕法律原則：運營商將技術便利簡化為“免責工具”，忽視《個人信息保護法》中“非唯一驗證”的強制性要求。第二，服務意識讓位于風險規避：同品牌其他營業廳可靈活采用“持證拍照”替代方案，證明技術障礙實為責任推諉的借口。第三，特殊群體“自證合理”的悖論：要求盲人“睜眼”無異于強迫其突破生理極限，構成對人格尊嚴的隱性歧視。
此事引發我們的深層拷問：誰在制造“數字鴻溝”？人臉識別系統的設計邏輯默認用戶為“健全人”，缺乏對特殊群體的包容性考量。開發者將“睜眼”設定為生物特征必要條件，實則是將技術便利凌駕于人性需求之上。正如評論所言：“科技向善”若僅停留在口號，技術進步反而會加劇社會不公。運營商將“實名制”簡單等同于“刷臉制”，暴露出公共服務中的惰性思維。在技術普及前，人工核驗、指紋認證等方式本已成熟；而今為追求效率，卻將弱勢群體推向“數字孤島”。這折射出企業社會責任與商業利益間的失衡。盡管《無障礙環境建設法》已實施近兩年，但基層服務機構仍缺乏操作指引。部分員工對法規的認知空白、對特殊需求的漠視，導致法律淪為“紙面權利”。正如管先生遭遇的困境：法律賦予的平等權利，在實踐中竟需靠輿論倒逼實現。
我們必須探索破局之道：讓技術回歸“以人為本”。首先，強化法律剛性約束。監管部門需對“一刀切”刷臉行為開展專項整治，依據《個人信息保護法》對違規企業處罰；同時細化《人臉識別技術應用安全管理辦法》實施細則，明確替代驗證方式的具體標準。其次，推動技術包容性設計，企業應將無障礙標準納入技術研發底層邏輯，例如開發“非視覺依賴”的身份核驗系統，或允許殘疾人通過聲紋、指紋等多模態生物特征組合認證。最后，完善服務人性化機制。分級認證體系：區分高風險業務（如大額轉賬）與基礎服務（如辦卡）的驗證強度，對后者開放人工通道。員工培訓與考核：將殘疾人服務流程納入運營商考核指標，杜絕“不清楚替代方式”的敷衍回應。社會監督與救濟：建立特殊群體投訴直通渠道，對推諉塞責行為啟動公益訴訟。
盲人辦卡事件看似個案，實則是數字時代公民權利保障的試金石。當技術成為橫亙在弱勢群體面前的“數字高墻”，我們亟須以法律為矛、以人性為盾，刺破那層包裹在技術外衣下的制度性冷漠。唯有讓科技真正“俯身”服務于人，讓法律的尊嚴在每一處服務窗口落地生根，方能實現“無障礙”承諾背后的文明真義——不讓任何一個人，在數字化的浪潮中跌落。